那些年 创客如何搞定 “奇葩”客户

摘要 “客户虐我千百遍,我待客户如初恋”,这是很多人常常挂在嘴边的一句话。但这种理念正确吗?面对难缠的客户,又有哪些解救高招? “客户虐我千百遍,我待客户如初恋”,这是很多人常常挂在嘴边的一句话。但这种理念正确吗?面对难缠的客户,又有哪些解救高招?5月31日,重庆商报创客汇与智酷沙龙共同打造的“创客沙龙”迎来首秀:以“那些年,我遇到的奇葩客户”为主题的创业交流会在智酷沙龙举行,数十位创客纷纷“吐槽”自己遇到的“奇葩”客户。让我们看看他们都遇到了哪些难缠对象,又有什么应对高招。 刁钻型有事没事爱挑刺 三用电子商务有限公司负责人李光素,曾经是一个建材店的负责人,如今已经转型经营女鞋、箱包。 谈起与客户的交往,李光素至今仍对一次经历“记忆犹新”。 李光素介绍,自己经营建材店时,遇到一个客户,在店内看了样品后,便下单预定了产品。这笔4万元的业务对当时的李光素来说,是一笔不小的收入,于是精心挑选产品送给客户。但当自己辛辛苦苦把产品运送到客户家里时,对方却坚称产品和店里的颜色不一样而要退货,无论李光素如何解释也无济于事。 最终,李光素只好将这些产品又搬回店里进行比对,结果这位客户发现产品与样品之间颜色并没有差距,才决定购买。 拆招:学会换位思考 “我记住这个案例,并不是说这位客户有多奇葩,而是这教给我一个道理,就是要学会换位思考。”李光素说,做任何行业,都会遇到各种各样的客户,这些客户会因为各自的性格或喜好,对产品和服务有不同要求,这本质上还是要求企业提升服务水平,把自己当成客户,学会换位思考,想客户所想,就能真正做到从客户出发,提升满意度。 迟钝型费尽心思难获信任 对重庆光波新廷农业有限公司总经理张光华来说,如何打动客户,让客户认可自己的产品是最大难题。 去年,从部队退伍的张光华走上创业之路,和朋友一起在潼南柏梓镇做起生态养殖,专养泥鳅、龙虾。 张光华说,由于是生态养殖,比如喂养泥鳅的饵料都是用黄豆、玉米等加工而成,并且还会加锌、铁等营养元素,成本比普通养殖的成本高很多,售价也就比普通产品高30%左右,但很多用户并不认可。在前期推广中,吃了不少“闭门羹”。 拆招:拿品质说话 张光华说,经过探索,自己了解到目前市场上绿色产品、生态产品鱼龙混杂,消费者不亲眼看到的确难以相信。于是,自己想出了“两招”。 首先是从熟人“下手”,让他们消费后形成口碑营销。 另一方面则是先给用户“甜头”,把用户直接拉到基地体验,并且先免费拿产品给消费者体验,当对方发现产品的确不一样后,就会为产品买单。“还是要靠品质说话。”张光华说,对于新公司,让用户切身感受产品质量是获得信任的关键。 守旧型拒绝免费午餐 免费提供技术和整改方案,优化停车服务,这样的“好事”却被物业拒之门外,重庆卓飞科技有限公司依托“互联网++”理念,将物联网技术应用于停车管理当中,从而建立起智慧城市停车网络系统。 拆招:懂得转变思路 汽车数量急剧增加,行路难、停车难已成很多城市面临的共同问题。重庆汽车保有量仅次于北京,有车开没处停成大多私家车车主遇到的难题。 “开展这样的业务,同时也为物业提高工作效率。”牟联华称,公司要发展业务,也不可能因为部分物业难以接受而停止市场开拓。“我们先发展部分好沟通的物业,形成‘样板’,然后让其他物业看到‘好处’,形成反向带动作用。” 任性型外卖送上门客户要退款 餐饮业中总能碰到下了外卖订单,送至门口却任性退单的客户,人人食CEO郑超在接受采访时表示,自己也碰到过这样的奇葩客户。 “有一次外卖已经送到客户家门口,客户却不要了,说不太喜欢。”郑超提到这样的客户头疼不已。郑超从2012年起在广州做电子商务,今年回到重庆创业,专做卤制品销售。“创业碰到类似事情也让我们学到很多东西。”郑超说,任何企业都在磕磕碰碰中成长,遇到的“奇葩”多,反而能磨练自己。 拆招:注重口碑宣传 “如果客户刁难我们,我们说免单,对方就无话可说。”郑超说,面对奇葩客户,首先得有一套应急的解决方案。 郑超介绍说,为应对类似事情,公司还推出免费品尝服务,一个公司三个月内可以申请10份免费品尝快餐。同时,把客户的售后维护当品牌推广运营,将客户体验与口碑宣传、互联网+营销联系起来,把小公司逐渐做大,就能减少这类事情的发生。 无赖型货到门口拒付运费 此次创客沙龙活动中,除专注新兴行业的创业人士外,传统行业中也有来“取经”学习的公司,重庆喀达照明设备有限公司的总经理游练兵就是其中之一,游练兵就分享了他所印象深刻的奇葩客户的故事。 “我们发货给一个客户后,物流公司已经将货物送到对方家门口,但客户却拒绝付运费。”谈到这样的客户,游练兵依然头疼,“麻烦很多,双方僵持不下,最后还是我付了运费才解决了问题”。 游练兵说,公司每年都会遇到不少这种客户,造成不少损失。 拆招:偶尔要学会吃亏 游练兵表示,作为供货商家,服务客户是必备技能之一,为抓住每一个客源,自己偶尔也要学会吃亏。毕竟不讲信用的客户是少数,而你的“大度”换来的可能是更大的市场。他还表示,小事情上与客户“纠缠”,不仅会让公司损失客户,还会使公司深陷小事情的泥沼,最终得不偿失。 点评 微微拼车重庆总经理陶帅: 不能为个别客户丢了产品性格 作为此次创业交流会的演讲嘉宾,我认为企业要让客户满意,一方面是要沟通,了解客户需求,但同时,也要学会坚守自己的产品性格。 我就遇到一个案例,感触颇深。就在前不久,我在体验做另一款拼车软件的司机,一个乘客选择了该拼车软件发出拼车需求,但遇到车主爽约,而我恰巧接单去接了该客户。结果尽管由于自己不熟悉路线频频走错,但该乘客还是对我的服务感到满意,并且在了解到我是微微拼车的人员后,表示今后会用微微拼车。 “其实,在拼车服务中,乘客可能对车辆的品牌并不那么在意,更关心你的服务是否及时,服务态度怎样。”陶帅说,这就是和客户沟通的过程。在这个过程中,你知道用户真正需要什么,也可以很好地把自己的产品宣传出去。尤其是互联网企业,至少一星期要保持一次这样的交流。一个成熟的客户,可能给你带来21个潜在客户。 不过,企业也没必要认为要“笼络”一个客户,就一定要为客户做很多牺牲。任何产品都应该有自己的性格,如果为不同的客户变来变去,反而做不好。例如,微微拼车就是用灵活的产品界面、实时有趣的设计、让用户参与互动、添加社交功能等方式传递出自己的“性格”,让用户了解并认可你这种“性格”。虽然才成立一年多时间,但微微拼车B轮估值达到10亿元,如今已经布局了26个城市,有200万用户,每天成交3~5万单业务。 重庆工商大学MBA特聘教授姜维: 所有抱怨都可能是商机 对奇葩客户,创客应该持有欢迎态度。我也以快递为例,日前我就收到一个包裹,但那时我已离开办公室,特别嘱咐快递员第二天送来。不过快递员可能怕麻烦,直接将快递放到物管处。如果换一个刁钻的客户,快递员的行为或引起投诉。不过,部分企业家或创业者喜欢以结果为导向思考问题,比如客户的刁钻,会增加企业时间、金钱等各种成本。但如果认识到客户抱怨的真实原因,将有助于企业于产品和服务的改善,要知道所有的抱怨都可能是商机,创客的目光应该放得更长远。 另一方面,创客在对待客户时,要以顾客是上帝的心态面对。不过到具体执行时,也要意识到顾客并不总是对。如何双赢、变通地去处理问题是创客需要考虑的。从目前情况来看,一线的服务人员普遍缺乏变通处理问题的能力,只能提供简单的服务。 其实客户除了以上客观性原因造成刁钻外,还有情绪性因素,如客户因为其他事情不高兴了,而提供服务的工作人员错误理解了客户释放的原因,或者直接变成第三方引发因素的“替罪羔羊”。所以,正确认识它是如何产生,显得尤为重要,因为它决定你应该采取何种解决方案。 我建议,首先加强对一线人员培训,让其有基本的甄别能力。其次,通过管理工具如量表等,对客户的真实需求进行较为科学的甄别。特别是对于客户需求确认时,不要因为急于成交,而要通过记录工具,较为完善、准确地记录客户需求,为后期产品成型提供支持。这样,既会提升客户满意度,又可提高企业管理水平。 (责任编辑:DF154)